Обращение в техподдержку должно быть простым. Особенно когда вопрос касается работающего бизнеса: перестала отправляться форма на сайте, возникла ошибка в CRM или требуется помощь с настройкой интеграции.
Клиенту важно не только передать задачу специалистам, но и понимать, на каком этапе находится её решение.
Для работы с обращениями клиентов мы уже используем собственную тикетную систему, в которой фиксируются задачи, ведётся переписка и отслеживаются этапы их выполнения.
Чтобы сделать взаимодействие с технической поддержкой ещё удобнее, мы разработали Telegram Mini App - дополнительный интерфейс к существующей системе, доступный прямо внутри Telegram.
Теперь наши клиенты могут создавать обращения, отслеживать их статусы и общаться со специалистами через привычный мессенджер. При этом все заявки и переписка остаются в единой системе технической поддержки.
Рассказываем, как оно устроено и чем полезно.
Зачем мы создали приложение
При сопровождении сайтов, CRM и других IT-систем регулярно возникают вопросы разной сложности. Одни решаются быстро, другие требуют дополнительной информации и обсуждения со специалистом.
Когда все вопросы обсуждаются в одном чате, переписка постепенно превращается в длинную историю сообщений. Найти ответ по конкретной задаче становится сложнее, особенно если одновременно обсуждается несколько проблем.
Наша тикетная система уже позволяет вести отдельные обращения, сохранять историю переписки и контролировать выполнение задач. Поэтому нам не требовалось создавать новый инструмент для управления заявками - мы хотели сделать существующий удобнее для клиентов.
Так появилось Telegram Mini App, которое предоставляет доступ к основным возможностям тикетной системы непосредственно из Telegram. Клиент работает с обращениями через привычный мессенджер, а наша команда продолжает обрабатывать их в единой системе технической поддержки.
Что умеет наш Telegram Mini App
Приложение объединяет основные возможности для общения с технической поддержкой.
1) Создание обращений
Возник вопрос по сайту, Битрикс24 или другой системе, которую мы сопровождаем? Откройте приложение и создайте новое обращение с описанием задачи.
2) Список заявок со статусами
Все обращения отображаются в общем списке. Для каждой заявки указаны дата и текущий статус. Это позволяет быстро ориентироваться в отправленных запросах.
3) Переписка со специалистами
Каждое обращение можно открыть, посмотреть ответы технической поддержки и отправить новое сообщение. Обсуждение конкретного вопроса остаётся внутри соответствующей заявки.
4) Уведомления о новых ответах
Когда специалист отвечает на обращение, Telegram-бот автоматически присылает уведомление с кнопкой перехода. Одно нажатие - и вы уже на странице нужной заявки.
Как это помогает в повседневной работе
Представим ситуацию: у компании есть корпоративный сайт и Битрикс24. Сотрудник обнаружил, что заявки с сайта перестали поступать в CRM.
Он открывает наше Mini App, создаёт обращение и описывает проблему.
Спустя некоторое время специалист поддержки отвечает и просит уточнить детали. Клиент получает уведомление в Telegram, нажимает кнопку и сразу переходит к переписке.
В это же время появляется другой вопрос, например по настройке телефонии. Его можно оформить отдельным обращением, не смешивая с предыдущей задачей.
В результате вся история взаимодействия с поддержкой становится понятнее. Не нужно искать сообщения в длинном чате или вспоминать, по какому вопросу уже обращались.
Как сделать обращение более эффективным
Даже самое удобное приложение не заменит подробного описания задачи. Чтобы сократить количество уточняющих вопросов, рекомендуем:
- Указывать суть проблемы. Например, вместо "Сайт работает неправильно" написать "После заполнения формы обратной связи не создаётся заявка".
- Описывать обстоятельства. Когда появилась ошибка, в каком разделе системы и после каких действий?
- Создавать отдельные обращения для разных задач. Это помогает не путать обсуждения и легче отслеживать их статусы.
Чем понятнее исходная информация, тем проще специалисту разобраться в ситуации.
Кому доступен новый сервис
Telegram Mini App разработан специально для действующих клиентов STYLE.KZ, пользующихся нашими услугами технического сопровождения сайтов, Битрикс24 и других IT-решений.
Это не общедоступный сервис технической поддержки, а дополнительный инструмент для удобного взаимодействия с нашей командой.
Если вашей компании требуется помощь с CRM, ознакомьтесь с нашими услугами сопровождения Битрикс24. Для владельцев интернет-ресурсов на платформе 1С-Битрикс также доступна поддержка сайтов и интернет-магазинов.
Мы стремимся сделать сопровождение IT-систем понятным и комфортным для бизнеса. Ведь качественная поддержка - это не только решение технических вопросов, но и удобный процесс общения на каждом этапе.
Telegram Mini App помогает нам двигаться именно в этом направлении.